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Quelles sont les fonctions du directeur du service à la clientèle?

Le directeur du service à la clientèle est un leader en succursale qui se consacre à l’expérience client et qui est responsable du rendement de l’équipe de service de la succursale. La personne qui occupe ce poste encadre le personnel de première ligne et développe leurs compétences et leur productivité au moyen de routines de gestion des ventes ciblées. Il effectue des ventes mineures, augmente les limites des découverts et des produits de crédit, et aide l’équipe de service dans le processus de recommandations de ventes. Le directeur du service à la clientèle est responsable de la satisfaction des clients et se charge de la résolution des problèmes. Dans certaines succursales et banques, ce poste est davantage axé sur la vente. Dans ce cas, le directeur travaille avec une équipe d’employés de service et de vente pour développer des occasions d’affaires auprès de clients actuels et potentiels. Le directeur du service à la clientèle (ou directeur du service à la clientèle et ventes) relève du directeur de succursale.

En général, une personne accède à ce poste avec une à deux années d’expérience et un diplôme universitaire de premier cycle ou collégial. Elle doit démontrer qu’elle possède du leadership et de l’expérience en gestion dans le secteur financier, ainsi qu’une solide compréhension des politiques opérationnelles et une capacité à bien les gérer. Avant d’occuper ce poste, on peut avoir commencé sa carrière comme représentant principal en service à la clientèle, responsable des opérations de la succursale ou conseiller principal en services bancaires personnels. En général, l’âge de la personne qui occupe ce poste se situe entre 24 et 34 ans. Le directeur du service à la clientèle devient généralement directeur de succursale.

Quelles sont les responsabilités liées à ce poste?

  • Veiller à l’expérience client.
    • Diriger, encadrer et personnaliser un service exceptionnel à chaque interaction avec le client.
    • Suivre une approche d’amélioration continue pour offrir une expérience client globale satisfaisante dans la succursale.
  • Voir à la conformité et aux opérations.
    • Veiller à ce que le personnel connaisse et respecte les normes de conduite de la banque et du secteur, ainsi que les lois et réglementations sur les valeurs mobilières.
    • S’assurer que le personnel comprend et applique les politiques et procédures opérationnelles de la banque et de la succursale.
  • Se charger des ressources humaines.
    • Développer et gérer l’équipe de service en recrutant, formant et encadrant les employés et en reconnaissant leur travail.
    • Diriger le processus de gestion du rendement et soutenir les employés dans leur développement personnel et professionnel au moyen de parcours d’apprentissage et de cours offerts à l’externe.
  • Voir à la gestion du rendement.
    • Atteindre et dépasser les objectifs de la succursale en exécutant le plan d’affaires de la succursale.
    • Encadrer l’équipe pour qu’elle atteigne les objectifs de la succursale, tout en veillant à ce que chaque employé atteigne et surpasse ses propres objectifs de vente et de recommandations de ventes.
  • S’occuper des ventes.
    • Assumer la responsabilité de certains aspects de la vente, en fonction des exigences du poste.

Quels sont les autres noms possibles pour ce poste?

Directeur de banque adjoint

Quelle est la fourchette salariale pour ce poste?

45 000 $ – 60 000 $/par an
Selon des sites d’emplois canadiens

Quels sont les titres de compétence et les cours requis et recommandés?

Vous trouverez ci-dessous les cours et les titres de compétence requis et/ou recommandés pour ce type de carrière.

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